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 「一人で店番できますか?」

 Q.あなたが働いているコンビニで、たとえば1時間だけ、あなた一人だけで勤務しなければならなくなったとします。そうなった場合あなた一人では『対応に困る場面』あるいは『自分一人ではこういう問題が起こる可能性がある』と思い当たることは何でしょうか? 思い付くだけ挙げてください。



 もちろん実際に一人勤務を経験している方も少なくないと思います。慣れているバイトさんからすれば「そんなの別に普通じゃん。余裕じゃん」と思ったかもしれませんね。

 逆に、常時複数人で勤務するのが当たり前と思っているバイトさんにとっては、他に誰も頼れる人がいない状況になったら非常に不安だと思います。



 実際にあるかどうかは別として、仮に……と想像してみるだけでも、今後身に付けていかなければならない部分とか、これからどんな点を意識して勤務したらよいか、といったヒントを得ることができると思いますのでぜひ想像してみてください。



   「一人で店番できますか?」



   ~タダエ店長の見解~



 では、私なりに見解をお話ししたいと思います……。



 ■ まず先に言っておきたいのですが、出来る出来ない以前に、今まで、

 「一人だけで勤務することなんて想像したこともない」

 というバイトさんが実は多いのではないでしょうか?



 もちろんお客様が多くて忙しいお店だと、バイトさんがいつも3人、4人~と同時に勤務するシフトになっているお店もたくさんあります。一人でやるなんて不可能に決まってるじゃん! と思うかもしれませんが、でも考えてみるとその仲間たちは別に『一人では任せておけない』あなたを助けるためにいるわけではありません。

 何かあればいつでもすぐに『助けてくれる』という状態が当たり前だと思っているとしたら心得違いではないか、ということです。



 たとえば、あなたが勤務している時間ずっと、店長さんや社員さんなどが、別にもう業務が終わっている様子なのに帰宅するでもなく事務所に残っているというような場面は見たことありませんか?

 それは、おそらく店長さんが、すぐ家に帰ってもやることもないし、つまらないのでお店にずっと残っている……のではありません。

 あなた(を含めて、その時いるバイトさんたち)の力量では留守を任せて帰宅することが『できない』と判断しているから、帰りたくても帰れないのです。

 それを知ってか知らずか、特に疑問にも思わずにいるバイトさんも実際多く存在すると思います。



 でも、タダエが思うには、本来であれば一定期間仕事に就いていたら、そこで起こることはなんであれ対応できることを期待されるものです。常識的に考えて仕事に就いていればごく普通のことです。

 特にお客様に直接かかわる部分に関しては、正社員だとかバイトだとかあまり関係ありません。だから、たとえば半年とか一年とか、それなりに長い間バイトしているのにずっと誰かが『見守っていないと』危ない、誰かの『助けがないと』対応できない……というのは、本来かなりヤバいと考えなければなりません。

 直接指摘されないとしても、少なくとも周囲からそのように思われていること自体かなり恥ずかしいことだと思いませんか?

 少なくともそういう自覚は必要だとタダエは思います。そういうバイトさんには、出来るだけ早くその状態から脱却し、進歩しようという気持ちくらいは持ってほしいものだと……タダエはいつも思っていますが、人によってはなかなか難しいようです。



 ■ 仮に、店長の他にバイトさんが一人しかいない時に、そのバイトさんに対して急に

 「用事でちょっと出かけてくるから、少し一人でやってて」

 とか言ったとします。その時に『自覚のある』バイトさんは

 「えー? 困りますよ~私一人じゃヤバいですよー」

 ……というような反応をすることが多いです。



 でも、あまり『自覚のない』バイトさんの場合は、

 「あ、はい……分かりました」

 というように、ごく普通に言われるがままに返事してしまう人が多いです。

 タダエは時々試しにバイトさんにこのように言ってみることがあるのですが、実際にはまだ一人でお店番などできる段階ではないのに、後者のように曖昧に了承してしまうバイトさんは、むしろ先々も期待できない……と判断します。

 ここで言う『自覚のある』というのは簡単に言えば、お店ではどのような状況になることが『ヤバい』のか、どんなところで問題が発生するのかといった合理的な予測のことです。

 もちろん前者のように不安を訴えるバイトさんもまだ覚えなければいけないことや対応力を付けるとか必要な部分はありますが……でも、そのほうがまだ『いずれ対応できるようになる可能性がある』という面で期待値が高いのです。



 後者のようなバイトさんの決定的な問題点は……もし一人になった場合どんな状況になるか思い至ることもなく流れのままに仕事している、ということです。

 これでは永遠に『一人で店番』できるようになりません。

 そしてこういう人は実は『店番できるか』という問題だけではなく、実際にはそれ以前に、他のバイトさんや店長さんと同時に勤務している場合でもすでに多々問題があると思われている可能性が高いです。

 仕事しているとしばしば起こることですが、こういう人に対してはたいてい、(人柄等は別としても)少なくとも仕事面では周囲の仲間たちから不満や指摘がすでに噴出しており、それを知らないのは本人だけ……というような、ある意味気の毒な状態にある可能性が高いのです。



 ■ 上で言ったことは、実際に一人だけで勤務することがあるというバイトさんにもある程度同様に当てはまります。

 確かに各お店の人員状況や人件費の問題などから

 「いつも留守番させられてるー」とか
 「そもそもウチの店この時間帯一人だし~」

 というようなことも昨今では珍しくはないと思います。しかし、この時の一人勤務という状態には

 ・本当に一人できちんと対応できている
 ・実はけっこう問題が発生しているのに本人が自覚していない

 という両方が考えられます。後者は、実際には大小さまざまな問題が起こっているのだけれど、たまたま今のところお客様などから文句を言われたりしないで何とか済んでいるだけで、この先いつ問題が表面化するか分からない危険な状態と言えます。



 もちろん、実際に一人勤務を任されているのですから、少なくとも店長さんなど他の人から見て(仮に多少問題点に無自覚なところがあったとしても)

 「まあ、イレギュラーなことなどがなければ大概のことは大丈夫だろう」

 というようにある程度客観的な信用があるからこそ実際に任されているのでしょう。その意味での自信は持って良いとは思います。ただ、だからと言って

 「自分はもう何の問題もなく一人でお店の仕事を十分こなせている」

 と単純には断言できないわけです。その意味で、一応一通りのことは覚えて一人勤務に慣れたというバイトさんでも『自覚のない』状態にはなり得るわけで、タダエ自身……自戒も含めて言いますが、だれでもいつの間にかそういう感覚に陥っている可能性はあるので、時々自分の仕事内容や質を振り返ることをお勧めします。



 ■ さて、それでは一人で店番『できない』という自覚がある場合ですが、その理由として誰でも一番初めに思い付くこととして

 1 お店で取り扱っているサービスなのに、明らかに自分ではまだ受付できないものがある。

 という場合。これではもちろん一人で対応できません。それがもし発生したら即アウトだということはすぐ想像が付くと思います。

 ただし、たとえばごく経験の浅いバイトさんであればこのように考えるのはむしろ健全で、これからしっかり覚えていけるのであれば、むしろ信頼できるバイトさんになる可能性があると思います。



 それよりも実は問題になのは

 2 自分では『できる』と思っているが実際はうろ覚え。

 だったり

 3 理解が表面的で、ごく典型的な場合しか対応できない。

 という傾向のあるバイトさんです。特に、コンビニの様々なサービスの中にも、ごく頻繁に経験するものと、極めて稀にしか利用されないサービスとが混在しているので、たま~にしか発生しないものは、自分では分かっているつもりでも急に来られると

 「あれ? どうやんだっけな~」

 と迷ってしまうことがしばしばあると思います。

 なので、本当はコンビニで仕事している限り各自が定期的に頻度の低いサービスの受け付け方法などを再確認したり準備しておく必要がありますが、これが普段忙しかったり漫然と勤務していたりするとおろそかになりがちです。

 または、季節もののギフト商材の受付とか、一年のうちのごく短い期間だけ存在する受付対応に関しても、各自が確認しておかないとお客様が注文に来た時になって慌ててしまったりしますよね?

 こういう確認や学習を『自ら主体的に』行って、実際のお客様対応に備えておくことが習慣になっているバイトさんが本来望ましいのですが、実際には多くのバイトさんが、これがなかなかできないのが実情ですね。

 無頓着とは言い換えれば、

 「もしそうなったら誰かに聞けばいい。対応を変わってもらえばいい」

 と事実上対応を投げ出していることになりますが、それだといつまで経っても『一人で任せておける』ようにはなりません。というか、さっきも言いましたが、そういう人はそもそも自分で責任を持って仕事をするという感覚が薄いか、何が求められているかよく理解していない可能性があります。だからずっと誰かに見守られているのです。



 ■ たとえ取り扱いサービスやオペレーション上すべてに対応できるとしても、次に思い付く点として

 「すごくレジが混んじゃったらどうすんの?」

 という点を挙げるバイトさんが多くいます。もちろんお客様をすごくお待たせすることになりご迷惑がかかるだろうし、気の荒いお客様などに

 「おい、他に誰かいねえのか! 早くしろよ!」

 などと怒鳴られるかもしれない……。



 ですが、この言い方は少し曖昧な部分があって、もちろん明らかに混雑すると分かっている時間帯にあえて一人でやれと言われたなら理解できます。

 この場合はもう少し正確に言い換えるとすると

 「今の時間帯に一人勤務にしたら、明らかにお客様に迷惑がかかってしまうでしょ? だから、一人にしないほうがいい」

 という意味です。これは客観的に推測した状況を述べているので妥当な理由だな、と思えます。



 ただし、そうじゃない場合もありますね?

 通常、実際に短時間留守を頼まれるという時というのは比較的余裕のある時間帯であって、当然頼む側もそれを分かった上で頼みます。普通。

 それでも『レジが混む』と言う状況は想定できますが、それは混むとは言っても瞬間的に3~5人位のお客様が並ぶくらいのイメージです。

 しかし、よく考えると、確かに理想を言えばそれでも少しでも早く対応してあげるほうが良いに決まっていますが、それは極端な言い方であって、むしろそのようにお待たせしてしまう状況は複数のバイトさんが勤務している時でさえしばしば発生しているのではないですか? その状況をもって『一人で店番できない』というのは現実的な理由とは思えません。



 タダエが思いますに……。

 「すごくレジが混んじゃったらどうすんの?」

 という理由で、だから一人では困ると反射的に答えるバイトさんは、たいてい実際には、

 4 どんな状況が発生するかよく分からないという不安。

 を訴えているに過ぎない場合が多いように思います。つまり、実はこれは問題が起こる『具体的な状況を想定できていない』時にすぐ思い付きやすい言い訳の典型です。

 より具体的な状況を想定するには、ある程度の経験とともに、ある種の想像力や合理的な予測力のようなものが多少必要になります。そうしないといったい何が問題なのかいつまでたっても分からないです。漠然とした不安だけが強く、いつまでも自信が持てないので一人で対応できるようにはならないように思います。



 ■ また、

 「すごくレジが混んじゃったらどうすんの?」

 と反射的に言うバイトさんのもう一つのパターンは、

 5 自分のレジ対応力(スピードや状況判断の要領など)が十分でないことを薄々自覚している

 という場合です。

 つまり、イレギュラーな事態が起こらない状態で一つ一つの事柄を確実に行えば問題なく出来るのですが、レジが混雑したり、少しでも変化のある状況が発生するととたんに慌ててしまったり、もたついてしまったりするので、とても一人では無理だと直感的に思ってしまうのです。

 この場合には、

 「すごくレジが混んじゃったら……」

 と言っていますが実のところ気持ちとしては

 「自分のレジ対応力では、いつでもすぐに誰かに助けを求められる状況でないと、すぐにボロが出てしまうから、一人にはしないでくださいー」

 と訴えているわけですね。



 ■ 実際のところ、それなりに対応力に自信のアルバイトさんだとしても、それ以上にお客様が集中してしまえばお待たせするお客様が発生してしまうのは当たり前です。

 しかし、もちろん恒常的に人手不足でいつもいつもレジが混雑しているようなお店だと分かればお客様も敬遠してしまうでしょうが、たまたま単発的に一人でレジ対応しているという場面に当たってしまったとしても『事情が分かれば』それほど腹は立てるお客様はいません。

 仮に長いお客様の列ができてしまった場合でも、それなりにスピード感をもって一生懸命に対応しながら

 「すみません今ちょっと一人なもので……」

 と一言添えたり、

 「大変お待たせして申し訳ございません!」

 と順番待ちで並んでいるお客様に向かって先にお伝えしたり……お客様の気持ちを和らげる方法もあります。

 対応力というのは単にレジ操作や袋詰めが早い、遅いというだけでは決められません。そういう配慮も対応力の内です。

 以前の号でも触れましたが、多くのお客様が実際に腹を立てるのはレジ待ちの時間そのものではなく店員の行動が『お客様をないがしろにしている』と感じるからです。

 並んで待っているのに知らん顔でもたもたレジやってたら……そりゃ何人店員がいようと不愉快なのです。



 ■ 次に、たとえば

 「もし大地震が起こったら対応できません」とか
 「飛行機が落っこちてきたら」とか
 「暴動が起こったら」とか

 ……これは冗談のように聞こえるかもしれませんが、すべてタダエが過去実際にバイトさんに聞いた答えを書いてます。

 こういう答え方をするバイトさんも実は珍しくはないのですね。



 しかし、これは明らかにおかしな答えだと思います。

 まず、たとえば大地震だの暴動だのが、仮に実際に起こったら……冷静に考えてください。本当に対応できないんですか?

 別に暴動を鎮圧しろとか……解決しろと言ってるわけじゃないですよ? コンビニならコンビニの店員としてそれなりに対応すればいいだけですよ?

 タダエが思うには、実際にはそんなの、バイトだからとかじゃなく、常識的に考えてどう行動すべきか誰だってだいたい分かるでしょ?

 逆に言って、(もちろん一応緊急時の対応もマニュアル化されてると思いますが)実際にそんな非常事態の時に厳密に正しい判断や行動ができる人なんてそういませんよ? 誰がそんなこと求めてるんですか?

 ……ということです。つまりこれはぜんぜん理由になっていないと思います。



 ■ こう考えると、規模は違いますが、たとえば

 「きちんとそれなりに対応しているのに『たまたま』変なお客様がいて、怒り出してしまったら」とか、
 「訳の分からないクレームを店内で大声で叫び出すお客様がいたら?」

 というような事例を出すバイトさんもけっこういますが、これも気持ち的にはほぼ同じことだと思います。

 要するに、極端なレアケースを持ち出して『だからできない』と主張するようなタイプの人は本当はどういう気持ちなのかというと、おそらく

 「理由も何も、一人で勤務するなんて絶対やだ」

 という……言い換えると

 「そんな、自分に重い責任を与えないでくれ、バイトなのにそんなこと押し付けないでくれ」

 ということではないかと推測します。まあそれほど真剣に意識しているわけでもないと思いますが、どこかにそんな気持ちが隠れている。

 それを半ば冗談めかして主張する時にこのような答え方をするわけです。



 ■ さて、今まで書いたことの裏返しなのですが、実際のところ一人で勤務できる条件というのは、

 ・仕事について、バイトさんとはいえ一定の責任感を持っている。
 ・基本的に取扱っているサービスやオペレーションをほぼ全部把握している。
 ・イレギュラーな状況に対してそれなりに臨機応変に適切な行動が取れる。
 ・レジ対応力、スピードやスムーズさ、お客様とのコミュニケーションといった面で十分な力が備わっていて、自信もある。


 といった点であるように思います。おそらく難しいと思う人には確かに難しいですが、当然だと思う人にとっては当然……というような話だと思います。

 ですから、実際に一人で店番できるバイトさんも、もちろん多く存在します。



 で、本当に店番できるレベルのバイトさんだと、現実に経験してなかったとしても

 「一人で店番できますか?」

 と問われればたいてい

 「できます」

 と言うと思います。そしておそらく

 「できます、できますけど……」

 という話になります。これは大きな違いであって……。



 つまり、先に述べてきた『できない』と言うバイトさんはそもそも自分には『できない』あるいは自分は『やらない』という前提で、その理由を探そうとしているんです。

 それに対して、実際に店番できるバイトさんや、今は無理でも将来的に店番できるようなレベルに至るバイトさんというのは

 「実際に自分がやるんだ」

 という前提で、その場合に問題がないかどうかを問う意味で『対応に困る場面』あるいは『自分一人ではこういう問題が起こる可能性がある』という具体的なポイントを探り、あらかじめ解決しようと考えるわけです。

 この前提の差はそのまま、かなり決定的な『バイト力の差』となります。



 ■  「できます、できますけど……」

 の後に出てくる『できない理由』言い換えれば『実際に店番する際の問題点』は先に挙げた各点に沿った具体的な状況に関するものになると思います。つまり



 6 取扱っているサービスやオペレーションに関する細かい確認点

 がまず挙げられます。無数にありますが、たとえば

 「割引券は何枚でもまとめて使ってもOKだったか?」
 「レシートをお持ちでなくても返品を受けて良かったか?」
 「アイスの当たり棒を回収したら商品登録するのか?」

 とか……。また、


 7 イレギュラーな状況に対する適切な判断・行動の確認。

 「過去に支払った公共料金の払い戻しを求められたら?」
 「電子マネーのチャージしたのに残高が増えていなかったら?」
 「トイレの中で人が倒れて鍵が開かなかったら?」
 「レジが故障して使えなくなったら?」
 「あのお客様はいつも店長がイレギュラーな対応をしているが、同じ対応を私がやっていいか?」

 とか……。



 次に、自分のレジ対応や店内作業のレベルを上げるために必要なポイントを教わる目的での質問が出てくるはずです。

 たとえば、

 「会計の途中で追加商品を取りに言ったお客様はいったん順番を飛ばしていいか?」
 「レジの混雑状況によって着手しないほうが良い作業があるか?」
 「売り場の乱れが多くなった場合どこを優先的に復旧すべきか?」

 といった疑問点や、自分なりの考えが店長さんなどと一致しているかどうかを確認しようとするでしょう。



 ■ 厳密に言えばこれらは、もはや『できない理由』ではありません。実際のところタダエ自身だって上のような細かい質問にすべて答えられるわけではありません。ですが、むしろ細かい点を全部確認してからでないと一人では対応できない、などと考えるから店番できないのであって、実際にはこれらの中には、とりあえずその場の判断で対応し、事後確認なり修正なりすれば足りるというものが多く含まれています。実際のところ多くのバイトさんが困るのはこの『とりあえずその場の判断』なのです。

 しずれにしろ、実際に店番できるバイトさんは『~だから店番できない』というようにはそもそも考えませんが、一方では、不安な点をより減らそうという意図、あるいは自分の対応の幅を広げたり、業務のレベルや完成度をより向上しようという意図のほうが強く、そのためにいろいろなパターンを想像したり、実践経験から思い出したりして確認することも怠らないのです。



 だから

 「一人で店番できますか?」

 と聞かれて咄嗟にこのような点が思い浮かぶようであれば、実際に店番できるバイトさんになれる可能性が高いとタダエは判断しています。



 ■ 最後に、必ずしも必須ではありませんが、一人で店番という状況をイメージした場合、単に問題なくつつがなく留守を守るというだけでなく、ここぞとばかり自分の力をアピールしようと張り切るバイトさんもいて、そういう気持ちが強いバイトさんはむしろそのように任せられることによってどんどん力を付けていくものです。



 実は、バイトさんがよりレベルアップしようとする時、どこかの段階で『一人でお店全体を見る』という経験が絶対に必要だとタダエは思っています。そういう経験を通してでなければ身に付けにくい事柄もあるのです。



 その前提として

 「一人で店番できますか?」

 という質問は、そのバイトさんがどこまでレベルアップ可能か、また本人がどこまでレベルアップする意欲があるかという限界点を見る上でも重要な質問の一つです。



……



 ■ あなたのバイト力は? (100点満点)



   「一人で店番できますか?」



 「実際よく経験するが、自分一人となると責任感も出るし、いろいろ勉強になるので良いことだと思っている」・・・95点

 「一応できますけど、これで十分とは思わず、いつも気付いた点や気になったことは確認している」・・・90点

 「今の時点では出来ない。しかし、これから何を習得していけば出来るようになるかはだいたいイメージできており、習得している最中である」・・・70点

 「実際よく経験するが、店長にもお客様からも特に怒られたりしてないし、別にどうということはない」・・・60点

 「自分が一人ではきっとお客様に迷惑がかかると思うし、正直やりたくない」・・・25点

 「やれと言われればやりますけど、どうなっても知りませんよ」・・・10点



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