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「お客様が商品を落とした時」

 Q.お客様が、売り場にあった瓶入りのドリンクを取ろうとした際、手を滑らせて床に落として割ってしまいました。この時、あなたはお客様に何と声をかけ、どういう流れで対応しますか?



 コンビニでは実際しばしば発生する状況ですので、現実に対応した経験のある方も多いと思います。でも、慣れてないと咄嗟に言葉が出てこなかったり、おろおろしているうちに他の人がさっさと対応してくれたり……。

 お店で対応のルールが明確に決められている場合もあるかもしれませんが、おそらく多くの場合、先輩などが対応している場面を参考に、自分なりに見よう見真似で対応しているのではないでしょうか?

 こういうことは実際その場面になったことを想像して、いわゆる『イメージトレーニング』をしておくと本当に発生したときに慌てないで済みます。また、言葉遣いや対応の手順のおかしいところを落ち着いて自己発見できたりもするのでお勧めです。


   「お客様が商品を落とした時」



   ~タダエ店長の見解~



 では、私なりに見解をお話ししたいと思います……。



 ■ まずタダエが一番ダメだと思うのは、そういう場面が発生していることに気が付いても自分で動かずに、他の人が対応してくれるのを待っているタイプのバイトさんです。

 「そういう事は私の関知することではない」

 とでも言うように、あからさまに見て見ぬ振りをするような強者もたまにいますが、タダエが見る限り、最初からそのように意識的に対応を避けているバイトさんよりも、いつの間にか『引っ込み思案』のように振る舞うことが習慣化してしまったバイトさんのほうが多いような気がします。



 最初のうちは誰だって、どうしていいか分からず迷ってしまい上手く動けないのが当たり前です。

 でも普通多くのバイトさんは他の人が素早く対応している姿を見たりすれば

 「自分も早く、同じように対応できるようになろう」

 と考えると思います。



 しかし一部のバイトさんはそのように自分のこととして考えるのではなく、何度かそういう場面を経験するうちにむしろ、

 「あ、こういう時は少し動かずに待ってれば……他の誰かが対応してくれるんだ」

 ということを(本人が意識するかどうかは別として)体で理解して身に付けてしまうんですね。

 その結果、本当に『動かない(動けない)人』になってしまうんです。



 働き始めた最初の頃は難しいかも知れませんが、コンビニで働いていればいつか必ずそういう場面に遭遇します。そこで『つい対応を逃げてしまう』と、次には対応するのはもっと怖く面倒くさくなります。

 ですから、まず何はともあれ、そういう咄嗟の時こそ自分が積極的に対応に当たろう! と普段から意識していることが大事だと思います。



 ■ さて、何とか自分で対応できるとします。ただ、あまり経験がなかったり、いつもその場しのぎ的な対応ばかりしていると、自分では気が付かずに『やってはいけない対応のパターン』に当てはまってしまう危険性があります。

 もちろんケースバイケースのところもありますが、たとえば一般的に、タダエが思う『やってはいけない対応』の典型的なパターンを挙げると、次のようなものがあります。

 1 お客様を気遣うより、商品の処理に意識が行っている。
 2 商品の弁償を(暗にでも)求めるような言い方をする。
 3 処理の動作が緩慢なため、対応を嫌がっているように見える。
 4 無表情に行動したためお客様を非難しているように見える。



 これを踏まえれば、設問の状況でふつう考えられる第一声はたとえば

 「お客様、お怪我などはございませんか?」

 というように、お客様ご自身に問題が発生していないかを確認する言葉になります。

 ですから最初にかける言葉として、たとえば

 「私のほうで掃除しますから」とか、
 「あ、大丈夫ですよ」

 といった台詞を思い浮かべた人は注意が必要です。



 また、もちろんあからさまに

 「こちらの商品はお買い上げいただきます!」

 とか言っちゃうようなバイトさんはおそらくいないと思いますが、はっきり言わないとしても、さらには、バイトさん本人にまったくそんな気持ちがなかった場合ですら、お客様側から見ればちょっとした言葉遣いや態度の端々から

 「お客様の責任でしょ?」
 「この場合お客様が弁償するべきじゃないですか」

 とか、あるいは

 「余計な仕事増やさないで下さいよ」

 といった気持ちがあると勝手に思われてしまう危険性があります。

 ですから、対応時には、逆に『これらの意図を明確に否定する言葉や態度』が必要になります。

 たとえば、

 「申し訳ありません、取りにくかったでしょうか?」

 というように、お店側に落ち度がなかったか確認するような言葉や、お客様が「すいません」とか謝ってきた場合には

 「とんでもございません、どうぞお気になさらず……」とか逆に
 「いいえ。お心遣いありがとうございます」

 というような返事。あるいはいつも以上に終始笑顔で、てきぱきと甲斐甲斐しく振る舞うことなど……。


 再度強調しますが、そういう気持ちでやりましょう、といった観念だけではなく、自分に『否定的な意図がない』ということを明示する言葉や態度を、お客様に対してはっきり表すには、どうお声かけし、どのように動作すれば一番良いか……をはっきりシュミレーションしておくことが有効だと思います。



 ■ 余談かも知れませんが、ほとんどのお店は、こういう状況が発生した場合、明確に

 『弁償してもらう』とも
 『絶対弁償させてはいけない』

 とも決まっていないと思います。

 つまり、事実上、お客様のほうが弁償すると申し出れば弁償してもらい、その意思を現さないお客様だったらお店側の負担にする、というように、ちょっと曖昧な方針になっているお店が多いように想像します。



 タダエ自身の意見としては、ある意味日本人的というか……やはり基本的には最初は「いいですよ~」と遠慮するような申し出をして、それでもお客様のほうが「いえいえ、私のせいですからお支払いします」と強く希望された場合には「そうですか~? では申し訳ございませんが」という形で渋々、弁償してもらうと言う流れが一番自然かと思います。



 ■ さて、とりあえず上記のポイントを踏まえて……それでは実際にイメトレをしてみてください。



 もうしましたか?



 じゃ、聞きますけど……。あなたがイメージした内容をもとに、次の各質問に答えてみましょう。



 1 お客様の年齢、性別は? お連れの方はいますか?
 2 割った瓶の破片と中身はどの売り場でどの程度広がってますか?
 3 それを見た瞬間、あなたの第一声は?
 4 その時他のバイトさんや店長はどこにいる?
 5 あなたはまずどう行動しましたか?
 6 行動しながらお客様にかけた言葉は?
 7 それに対するお客様の反応は?
 8 そのお客様がお店から出る時、あなたは何と声をかけた?
 9 それに対するお客様の反応は?
 10 お客様対応が終わった直後にあなたがしたことは?



 ……これらの質問に、ある程度瞬間的に答えられた方、あなたは実際の場面をある程度はっきりイメージして、自分の行動などを具体的にシュミレーションする技術があります。

 もしここで、上の質問を見てから

 「えー? どうだっけなー……」

 とあらためて考えあぐねた方。あるいは

 「えー? そんな細かいことまで考えなかったよー」とか
 「そんなの場合によるじゃん、一概に言えないよー」

 と反射的に思った方、あなたはイメージトレーニングが上手くできていません。



 実際の場面で咄嗟に対応するには、このようにかなり詳しく、明確な想像をしておく必要があります。そうでないと実際にそれが発生したときにはほとんど役に立たないのです。もう一度ゆっくりイメトレをしておくことをお勧めします。

 その時自分が発するセリフも具体的に言葉にしようとすると、おそらく最初はスムーズに出てこないでしょう?

 何となく、このような類のことを言えばいいんだろうなー、という程度に漠然とイメージしているだけだと、実際にはその場になっても言葉が口をついて出てくることはなく、しどろもどろになってしまう可能性が高いです。



 ■ さらに理想を言えば……。



 おそらく、ほとんどの方が、自分自身がそのお客様に一人で完結的に対応することを想像したのではないでしょうか?

 でも、実際にこのような場面である程度場数を踏んでいる人、お客様対応に一定の自身を持っている人でないと難しいかも知れませんが、イメージトレーニングといって、想像したときに

 『他のバイトさんなどに指示を出して動いてもらう』

 ことを想定した人はいますか?



 あくまで一例ですが、たとえばこのように対応することもできるわけです。



 1 まず自分がお客様のそばに駆け寄り「大丈夫ですか? お怪我ございませんか?」と笑顔で落ち着いた口調で尋ねる。

 2 「あ、いや、自分は大丈夫です……」と、お客様が不安げに答える。

 3 すかさず「○○さーん、こちら清掃お願いしますー!」と、他のバイトさんを呼んで清掃を依頼する。

 4 流れ的にお客様は今呼ばれた○○さんに対して「あ、すいません……」というように清掃してくれることにお礼を言う(はず)。

 5 そこで○○さんは「いいえ……」と笑顔で答える(はず)。

 6 清掃は○○さんに任せて、お客様に対して「お探しの商品はこちらでしたか?」と、取ろうとしたと思われる商品の代わりを差し出す。

 7 お客様がお店を出るまでの一連の流れを(今は長いので省略します)自分が対応し、お客様を見送る。

 8 清掃を頼んだ○○さんにお礼とねぎらいの声をかけるとともに、さりげなく『清掃状態』のチェックを行い、不完全ならばあとで自分でさらに清掃しておく。

 ……といった具合です。



 ある程度の実践を重ねていくと現実のお店の中では複数のバイトさんが連携して一人のお客様に対応する場面が意外に多いことに気が付くと思います。



 本当は、今回の設問のような突発的な状況の時というのは、自分だけではなく周囲の他のバイトさんなどの動きまで含めて適切に指示を出したり、連携したりするコントロール力が問われる場面です。イメージとして自然にそういう面にも考えが至った人はかなりバイト力が高いとタダエは思います。



……



 ■ あなたのバイト力は? (100点満点)



 お客様が商品を落とした時は……。

 「他のバイトさんにも協力を仰ぎつつ、素早くその場を仕切る」・・・95点

 「お客様を気遣いつつ、一人で対応する流れと発する言葉を具体的に説明できる」・・・75点

 「何となくイメージできていると思っていたが、あらためて聞かれると最後まで通して説明できない」・・・30点

 「行き当たりばったりになり、慌てて良くない対応をしてしまうかもしれない」・・・25点

 「きっと自分が対応することはない。いつも他の人に任せている」・・・5点



 どうでしたか?
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