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「レジ応援、いつ呼ぶ?」

 Q.あなたは通常、レジ応援をどういうタイミングで呼びますか? その判断の仕方を説明してください。



 さて第1問は、コンビニのバイトでは日常的な状況についてです。

 お店の規模や時間帯にもよりますが、コンビニでは、レジ待機しているバイトさん以外に売り場や裏で作業している人がいて、レジが混雑したときだけレジに来てお客様のお会計をするという状況が一般的です。

 そこでレジを担当しているバイトさんは、お客様が並んだりすると「レジお願いしまーす」と直接声をかけるか、カウンター内に設置してある呼び出しブザー等で応援を呼びますよね? お店によって『レジ応援』『レジフォロー』『ヘルプ』などと呼び方はいろいろだと思いますが、この時の呼ぶタイミングはけっこう個人差がありますよね?

 「おいおい! もっと早く呼んでくれよー」

 かと思うと今度は

 「もう終わるんじゃん! それくらいでいちいち呼んでんじゃねーよ」

 と感じたり。あなたもきっと経験があるのではないでしょうか?

 そこで、あなた自身はどういう基準でレジ応援を呼ぶタイミングを決めているか、というのが今日の設問です。改めて言葉で説明しようとすると意外に難しいかも知れませんが、その判断の仕方を自分なりに説明してみましょう。



   「レジ応援、いつ呼ぶ?」



   ~タダエ店長の見解~



 では、私なりに見解をお話ししたいと思います。



 ■ まず、アルバイト自体の経験が少ない若い人などに多いような気がしますが、他にレジ対応可能な人がいるのに、いつもお客様が並び出しても気にせずかなりの行列になるまで淡々と一人でレジ対応しているタイプの人が、たまにいます。

 本人がどういうつもりであれ、この状況はお客様から見ると非常に不愉快なのでダメです。私などは気が小さいので待たされているお客様が怒り出すんじゃないかと心配でとてもそんなマネは出来ません。でもなぜか全然平気な人もいますよね。見ているほうがヒヤヒヤします。おまえ逆にすごいな。みたいな。



 ■ たいてい最初にレジを教わっている段階で

 「お客様が並んだら呼んでね」

 といった注意を受けますから、だいたい多くのバイトさんが『並んだら呼ぶ』と認識していると思います。でも理解はしても要領が掴めないバイトさんや、または、変に気を使って呼ぶべき時に呼ばない人もよくいますね。

 「いちいち呼んだら迷惑かな。ウザがられないかな」

 と。そういう人はたいてい呼ぶタイミングが遅れがちです。

 でも実際にはどちらかというと呼ぶべきタイミングで呼んでくれないほうが仲間に迷惑がかかることが多いです。お客様の並び順が入れ替わってしまったり、そうでなくても、
 
 「お前がもう少し早く来れば、待たなくてよかったのに」

 という雰囲気になってしまい、しかもお客様から見ると応援に来てくれた仲間のほうが悪いみたいに見えますよね? だから仲間に変な風に気を使うというなら適確に早く呼んでくれた方が良いんです。



 ■ このように基本的には遅れるよりは早めに呼ぶほうが良いと言えますが、でも逆に、仲間のバイトさんから

 「あの人、すぐ呼ぶよね?」
 「なんだか呼ぶ回数多くない?」
 「てか、あいつに呼ばれると無性に腹立つんですけど」

 とか言われるバイトさんもいませんか? とにかく今終わったと思ったらまた「お願いしま~す!」みたいな。

 でもこういう人に注意したり説明したりするのは意外に難しいんですよね? なぜなら『並んだら呼ぶ』というのは一見とても正論に思えるから。お客様の立場で、と建前的に言えば『並んだら呼ぶ』ほうが正しいに決まってるんです。でも、それはそうだけど実際はみんな、何かおかしいと感じている。

 実は、たいていそういうタイプの人は、お客様が多かろうが少なかろうが慌てもせず急ぎもせず、とてもマイペースに見えるんじゃないでしょうか? 自分はちゃんと自分の仕事してますーってな感じに見えるんです。こういうタイプの人に頻繁にレジに呼ばれるとね、呼ばれたほうがイラッとくる。



 ■ タダエが思うに、実は『並んだら呼ぶ』というのは少し雑な言い方で大切なことが抜けているのです。それは、レジ対応をメインで担当している人は、まず自分で出来るだけお客様対応を一生懸命やる、という前提です。

 もちろん一人で対応しているだけではお客様を不必要な『待たされた感』を抱かせたり、ご迷惑がかかったりしてしまう『限界点』があります。だから本当は『並んだら呼ぶ』というのはその限界点と判断した時点ですぐ呼ぶという意味です。

 「てか、あいつに呼ばれると無性に腹立つんですけど」

 と言われてしまう人は確かに『並んだら呼ぶ』のですが、実はこれが出来ていないのです。

 バイトさんはたいてい新人さんのうちは、自分のレジ対応の限界点を上げなきゃ、と自然に思います。周囲にいる先輩格のバイトさんたちは自分よりずっと速く上手く出来ているのだからそれは当然です。でも人によってその努力をさっさとやめてしまうんですね。だって並んだら呼べばいいんだから。



 ■ ここまでがちゃんと出来ていれば、まずます平均点だと思います。つまり

 1 まずは自分で出来るだけお客様対応を一生懸命やる
 2 限界点に達したら遅れずすぐに呼ぶ

 ということです。そして、ふつうはたとえば

  「後ろに2人並んだら呼ぶようにしよう」

 といった自分なりのルール、つまりこの『限界』の基準を自分なりに設定していると思います。もしかすると具体的に呼ぶタイミングがお店のルールとして決められているかもしれませんね。

 でも、本当は単純に並んでいる人数だけではなく、並んでいるお客様の様子を意識できればさらに良いですね。

 たとえばですが、お客様を物理的に何秒待たせたかというのは本当はあまり問題じゃないですよね?

 実際には、お客様がどの程度『待たされた感』を自覚するかということのほうが問題なのです。ということは仮に同じ秒数待たされたとしても、バイトさんによっては『待たされた感』を解消、緩和できるかもしれないし、逆に不必要に『待たされた感』を増幅してしまう場合もあるわけですね。

 しかし、たとえば後ろで待っているお客様がいかにも急いでいる様子だったり、待たされることに強い不快感を持つタイプのお客様だったりしたら少しでも早く、もう並んだらとかではなく、むしろ、あ、もうすぐレジに来る、という段階で先に応援を呼んでおく、な~んてことも出来ますよね。

 このように個別のお客様の態度や動きから気持ちを『読む』力があると対応力が上がります。そして、対応力が上がるということは、その分一人で対応できる限界点も上がっていくということですね。

 もちろん、いろんなパターンの手順や操作をいかにスピーディに行うか、という面での向上も大切です。



 ■ その上でもっと理想を言えばですね、たとえば

 「今の混雑状況から考えて、おそらくもうすぐ何人かのお客様が立て続けにレジに来るはずだ」

 というように店内状況やお客様全体の動きを広く把握できればとても良いです。

 さらには『仲間の作業の状況や位置』も把握しておく。そしてこれらを総合的に判断して一番効率の良いタイミングで応援を呼ぶように意識できると理想的です。つまり

 3 限界点を「並んだ人数」とかではなく総合的に判断する
 4 店内全体を把握するように視野を広げる

 実は、本来レジに立っている人は常に店内状況やお客様の行動などを把握していて、それを適時仲間に伝える司令塔のような役割を果たさなければならないのです。本来は。

 あなたのお店でもそうかもしれませんが、アルバイトさんでもリーダー格の人や、周囲からもデキる人と定評のあるベテランさんなどはたいてい、このように常に全体の状況を見ながら仕事しているのではないでしょうか。

 実は、バイトさんの中にはこういう点をなぜか自然に分かっていて出来てしまう人というのが一定の割合で存在します。

 こういう人はそれを『自分の特技』だと自慢して良いと僕は思います。それは仕事上非常に有利ですし、それ以前に、誰に言われたわけでもなくそういう点を自然に意識できる気持ちの根底にはきっと

 「他人に不快な思いをさせたくない」

 というその人本来の『人の好さ』『優しさ』があると思うからです。



……



 ■ あなたのバイト力は? (100点満点)



 「店内状況に常に気を配り、絶妙のタイミングで呼ぶ自信がある」・・・90点

 「呼ぶタイミングをいつも意識してレジ対応している」・・・65点

 「いつも同じタイミングで、またはお店で決まったルール通りに呼ぶ」・・・45点

 「一人でも並んだらすぐ呼ぶ」・・・25点

 「呼ぶタイミングが掴めない。呼ぼうとしてしばしば遅れる」・・・10点

 「一人や二人並んでも気にしない。けっこう行列になっても誰も応援に来なければ仕方なく呼ぶ」・・・1点



 どうでしたか?
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